Bogotá refuerza la Línea 123 con nuevas herramientas tecnológicas para emergencias

Durante el año 2023, se implementó un plan piloto que introdujo innovaciones tecnológicas en la atención de emergencias a través de la línea 123. Entre las novedades se incluyeron servicios de geolocalización, chat silencioso y videollamada, que buscaban mejorar la capacidad de respuesta ante situaciones críticas.

No obstante, ese contrato inicial tenía limitaciones: solo cubría el 34,76 % de las 210 estaciones de trabajo de la Línea 123 y fue adjudicado a un único oferente. Debido a críticas desde el Concejo de Bogotá y con el objetivo de corregir errores del pasado, el nuevo contrato fue diseñado con el acompañamiento de entes de control. Aunque representó un mayor costo, permitió ampliar la cobertura, involucrar más proveedores y aumentar la eficiencia operativa.

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Desde el 29 de enero de 2024, la nueva administración distrital reactivó y puso en funcionamiento estas herramientas tecnológicas, las cuales han permitido atender hasta la fecha un total de 2.982 emergencias, incluyendo 940 videollamadas y 100 casos a través del chat silencioso.

¿Cómo funcionan las nuevas herramientas?

Cuando un ciudadano llama a la línea 123, el operador puede enviar un mensaje de texto con un enlace que habilita distintas funciones desde el celular del usuario:

• Videollamada: Permite al operador ver en tiempo real la emergencia a través de la cámara del ciudadano. A través de un enlace enviado por WhatsApp o SMS, el usuario puede conectarse en videollamada y enviar fotografías. Esta herramienta también permite compartir la transmisión con entidades como Policía, Bomberos o el CRUE para una respuesta más coordinada.
• Chat silencioso: Pensado para situaciones en las que la víctima no puede hablar —como casos de violencia de género, infantil, secuestros o personas con discapacidad auditiva—, permite comunicarse con la línea de emergencias a través de texto, enviar imágenes y describir lo que está ocurriendo sin necesidad de hablar.
• Geolocalización: Si es necesario, el operador puede enviar un enlace para activar la ubicación en tiempo real del ciudadano, ayudando a reducir los tiempos de búsqueda y facilitando la intervención de los equipos de emergencia. Esta función también permite hacer seguimiento en caso de que la persona esté en movimiento. Actualmente, el proceso de geolocalización automática está en proceso de consolidación.

Cabe resaltar que todas estas funciones requieren la autorización previa del ciudadano, y los permisos expiran automáticamente al finalizar la llamada.

Llamadas improcedentes: un reto constante

A pesar del avance tecnológico, la Línea 123 sigue enfrentando un desafío importante: el 70 % de las más de 22.000 llamadas que se reciben a diario son improcedentes, según datos de la Secretaría de Seguridad.

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En el centro de comando C4 de Bogotá se ha identificado el top 5 de los comportamientos más frecuentes en este tipo de llamadas:

1. Silencio absoluto: llamadas en las que no se habla, ya sea por error o por irresponsabilidad.
2. Bromas: tanto niños como adultos usan la línea para hacer chistes, lo cual puede acarrear sanciones legales.
3. Marcación equivocada: errores al intentar marcar otros números.
4. Solicitudes de información: ciudadanos que llaman buscando datos que no son de emergencia.
5. Acoso: en algunos casos, operadores han sido víctimas de acoso verbal con fines sexuales.

La Secretaría de Seguridad reiteró el llamado a hacer un uso responsable de la Línea 123, recordando que cada llamada improcedente puede retrasar la atención de una verdadera emergencia.